El Ayuntamiento de Torrent ha puesto en marcha ‘Torrent Connecta’, un bot conversacional de Inteligencia Artificial integrado en el servicio telefónico 010 que convierte cada llamada en un canal inteligente de atención ciudadana.
La iniciativa sitúa a la ciudad a la vanguardia de la modernización de los servicios públicos y refuerza la apuesta por una administración más accesible, cercana y adaptada a la vida cotidiana de las personas.
El proyecto nace con una meta clara: mantener el teléfono como el medio más universal para relacionarse con la administración. Especialmente pensado para personas mayores, ciudadanos con dificultades digitales o vecinos que prefieren resolver dudas mediante una llamada, el nuevo sistema garantiza atención las 24 horas del día durante todo el año. Cuando las líneas tradicionales están ocupadas o fuera del horario habitual, el bot entra en funcionamiento para que ninguna consulta quede sin respuesta.
Un servicio inteligente para una necesidad real
En los últimos años se ha impulsado con fuerza la digitalización municipal, pero el aumento constante de llamadas y la existencia de barreras tecnológicas en parte de la población hicieron necesario reforzar el canal telefónico. ‘Torrent Connecta’ ofrece atención inmediata, reduce esperas y evita el abandono de llamadas. En esta primera fase, el bot actúa automáticamente cuando no hay operadores disponibles, complementando y reforzando el servicio humano, nunca sustituyéndolo.
Tecnología desarrollada desde dentro
El sistema ha sido desarrollado por el personal técnico municipal del servicio de Modernización Tecnológica e Informática, bajo la dirección de Fernando Gallego, en coordinación con Marisa Giménez y los equipos de Información, Registro, Padrón Municipal y la Oficina TDIC de atención ciudadana.
Se trata de una solución creada específicamente para la administración local, alimentada con información oficial y permanentemente actualizada por todos los departamentos municipales.
Gracias a este trabajo conjunto, los bots ‘Amparo’ y ‘Jaume’ pueden responder con claridad sobre trámites, servicios, horarios, procedimientos, ubicaciones o citas, siempre a partir de fuentes municipales fiables.
Cómo funciona ‘Torrent Connecta’
El funcionamiento es sencillo. El ciudadano llama al 010 y, si todas las líneas están ocupadas, el bot atiende de forma inmediata. Mantiene una conversación natural, identifica la consulta y ofrece la información adecuada. Si en ese momento no dispone de la respuesta, puede solicitar un correo electrónico para remitirla posteriormente. Además, puede transferir la llamada a otros servicios municipales cuando se requiere atención personalizada.
Al inicio de la conversación se informa de que la llamada puede ser grabada, con el fin de mejorar continuamente el sistema y ampliar su base de conocimiento a partir de las dudas reales de la ciudadanía.
Atención multilingüe y nombres con identidad local
El servicio está disponible en castellano, francés, inglés y alemán. En las próximas semanas se incorporará el valenciano, una vez completados los ajustes técnicos necesarios. En castellano atiende ‘Amparo’ y en valenciano lo hará ‘Jaume’, nombres elegidos para dotar al servicio de un carácter cercano y reconocible. Si el ciudadano se dirige al bot en otro idioma, responde automáticamente en esa lengua.
La alcaldesa de Torrent, Amparo Folgado, ha destacado que “este nuevo servicio supone un salto cualitativo en la forma en la que el Ayuntamiento se relaciona con la ciudadanía. Apostamos por una tecnología útil, pensada para la vida real, que no deja a nadie atrás y que garantiza que cualquier persona pueda obtener información municipal de forma sencilla, rápida y sin barreras, a cualquier hora del día”.
Folgado también ha querido agradecer el trabajo del personal municipal implicado: “detrás de cada avance tecnológico hay personas comprometidas con el servicio público. Este proyecto es fruto del trabajo, la implicación y la vocación de servicio del personal del Ayuntamiento, que ha sabido unir conocimiento técnico, experiencia y sensibilidad hacia las necesidades reales de la ciudadanía”.
Por su parte, la concejala del Área de Información y Administración, Amparo Chust, ha subrayado que “’Torrent Connecta’ refuerza el compromiso municipal con una atención ciudadana más cercana y eficiente. El teléfono sigue siendo el canal más accesible para muchas personas y, gracias a la Inteligencia Artificial, lo transformamos en un servicio moderno y en mejora constante, que además nos permite conocer mejor las necesidades reales de nuestros vecinos y vecinas”.
Un sistema que aprende y seguirá creciendo
Una de las grandes fortalezas de ‘Amparo’ y ‘Jaume’ es su capacidad de aprendizaje continuo. El análisis de consultas permitirá detectar dudas frecuentes y mejorar tanto los contenidos municipales como la atención global al ciudadano. Además, el Ayuntamiento ya trabaja en una estrategia municipal de Inteligencia Artificial que integrará nuevas herramientas y promoverá jornadas y talleres divulgativos para acercar la IA a la población.
En las próximas fases, el bot podrá gestionar citas previas por teléfono y, más adelante, facilitar el acceso a la carpeta ciudadana y otros servicios avanzados, siempre bajo criterios de seguridad y privacidad.
