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Herramientas de relación con los clientes

Hoy en día, el exceso de competencia, ha convertido a los clientes en los verdaderos reyes del mercado. Las empresas se centran en crear cuidadas estrategias para captarlos y fidelizarlos. Para eso hay que tener muy claro quién es el cliente, cómo y por medio de qué vía dirigirse a él.

(Foto: Aasociación de Propietarios y Usuarios del Parque Industrial Juan Carlos I, APPI)

¿De qué manera se llega al cliente?

Con tantas empresas que se crean a diario, la lucha por obtener clientes es voraz. Sólo aquellas empresas capaces de conectar con sus clientes potenciales y hablarles en su mismo idioma, serán las que salgan adelante. Para ello, hay que poner especial cuidado en conocer a los clientes y en saber dirigirse a ellos de manera adecuada, cubriendo las necesidades que tienen. Además, hay que saber qué vía utilizar para dirigirse a la audiencia deseada.

Para que una campaña publicitaria destaque, tiene que estar bien enfocada y debe realizarle en el medio de comunicación en el que esté el cliente. Si no se sabe dónde se puede encontrar al cliente potencial, el gasto en publicidad puede llegar a alcanzar cifras astronómicas y sin tener muy buen resultado.

Por ejemplo: una empresa que comercializa productos para los aficionados a los coches, ¿en qué lugar es mejor que se publicite: en un diario de tirada nacional o en una revista especializada?

La diferencia principal está en que, aunque la revista especializada tiene una tirada menor, las personas que la leen sí están interesadas en el producto que esta empresa comercializa. Por tanto, se llegará a la clientela objetivo con mayor facilidad.

En resumen, una buena campaña de captación de nuevos clientes tiene que tener las siguientes características:

  • Debe saber a quién se dirige.
  • Tiene que conocer la mejor forma de dirigirse a ese cliente. Hay que preguntarse, ¿cómo quieren que les hablen o cómo hay que abordar el problema?
  • Debe tener presente dónde encontrar al cliente, qué medios de difusión lee y utiliza.

Y no hay que olvidarse de la fidelización, para lo que será necesario lo siguiente:

  • Relacionarse con los clientes directamente, segmentarlos, comunicar con ellos mediante test o pruebas de opinión para poder conocerlos mejor.
  • Diseñar estrategias para anticiparse a ellos, crear complicidad y ofrecerles experiencias personalizadas.

También hay que tener una buena imagen de empresa para llegar al cliente, la organización interna debe ser buena y estar coordinada. Hay que hacer que los departamentos no se estorben o trabajen de forma contraproducente. Se tiene que lograr que su visita a la empresa, sea personal o virtual, sea una experiencia placentera. Se debe asegurar que la comunicación con la empresa sea efectiva: ante cualquier queja o consulta, el cliente no debe esperar o repetir la llamada. De esta manera se ofrece una imagen profesional y se genera confianza.

¿Qué tipos de herramientas se pueden utilizar para la relación con los clientes?

Se pueden utilizar herramientas de relación indirecta o directa.

Algunas herramientas de comunicación indirecta son los anuncios de cualquier tipo, las noticias en prensa, las encuestas en plataformas anónimas organizadas por terceros, las noticias de radio o la publicidad en redes sociales.

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Para todo esto existen diversos tipos de plataformas que van desde agentes publicitarios, plataformas de encuestas, o las mismas plataformas publicitarias de los buscadores, como Google Adwords, y plataformas de las redes, como Facebook Ads o Twitter Ads. La mejor estrategia que se puede plantear en este tipo de campañas es orientarlas a que los clientes busquen a la empresa y dejen sus datos de contacto, para poder establecer una relación comercial con el cliente.

Las herramientas directas son las personalizadas, en las que se llega a un cliente concreto. Estas pueden ser las siguientes: una carta a su domicilio, un e-mail personal o una entrevista directa con una degustación o prueba.

Hoy en día también existen sistemas informáticos enfocados a mejorar el funcionamiento de la empresa con el fin de optimizar la relación con los clientes. Estos sistemas reciben el nombre de CRM (Customer Relationship Management) o software de gestión de relaciones con los clientes.

Una buena relación con los clientes es vital para la supervivencia de la empresa. Mejore este aspecto y establezca relaciones sólidas y fructíferas.


 
 
 

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